۲۰ وظیفه ی اصلیِ مدیرِ ارتباط با مشتریان

مشتری مهم ترین عامل رکود یا شکوفایی وضعیت اقتصادی هر کسب و کار است. بنابراین پیش‌بینی و کسب آگاهی از نیازهای مشتریان و تلاش جهت مرتفع نمودن آن‌ها از مهمترین وظایف مدیران هر سازمان است. اما چه کسی باید عهده دار چنین کار مهمی شود؟ و امور مشتریان را مدیریت کند؟ چه وظایفی بر عهده اوست و چه مهارت هایی باید داشته باشد؟ این وظیفه ی  خطیر به عهده کسی است که مدیر CRM یا مدیرِ ارتباط با مشتریان نام دارد. مدیر CRM یا مدیرِ ارتباط با مشتریان هم ناجی مشتریان است و هم ناجی سازمان! تدبیر او سبب جذب و حفظ مشتریان می شود و برای سازمان هم درآمد پایدار به ارمغان می آورد. مدیر CRM یا مدیرِ ارتباط با مشتریان ،باید نیازهای مشتریان خود را بشناسد و مشکلات آنها را شناسایی و رفع کند و سازمان را نسبت به حساسیت امور مشتریان اقناع کند. مدیر CRM یا مدیرِ ارتباط با مشتریان  ، با مدیران ارشد و تصمیم گیران اصلی  برای راه اندازی طرح های مناسب توسعه ی مشتریان ، همکاری و مشورت می کند و مشورت می دهد.  مدیر ارتباط با مشتری همچنین با همکاری بخش فناوری اطلاعات تلاش می کند ابزارهای نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری را توسعه دهد.

وظایف مدیرِ ارتباط با مشتریان شامل موارد زیر خواهد بود:

1. تدوین سه برنامه ی جذب، حفظ و توسعه روابط با مشتری
2. همکاری با تیم  توسعه سیستم های اطلاعاتی و تولید نرم افزار سازمان، تا حصول نتیجه و تحویل سیستم
3. اخذ تصمیمات مرتبط با مشتری با درنظرگرفتن جایگاه آنها در قیف فروش یا مرحله سفر مشتری
4. اعمال شیوه های رفتاری خاص و سفارشی در برابر مشتریان استراتژیک
5. طراحی ساختار سازمانی واحد CRM
6. ارزیابی عملکرد کارشناسان واحد CRM
7. بررسی وضعیت موجود، شناسایی و توسعه کانال های ارتباط با مشتری
8. حصول اطمینان از بخش بندی مناسب مشتریان
9. ثبت اطلاعات و پیگیری وضعیت رقبا
10. مستند سازی و بهبود فرآیند های مرتبط
11.  تدوین دستورالعمل ‌های اجرایی در حوزه ی ارتباط با مشتریان
12. تدوین اهداف سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان
13.  تحلیل اطلاعات و داده کاوی
14. طراحی و عملیاتی کردن سیستم رسیدگی به شکایات مشتریان
15. شناسایی وضعیت موجود سیستم‌ مدیریت ارتباط با مشتریان
16. تحلیل نیازهای جدید سازمان و به روز رسانی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری  
17. برگزاری جلسات و اراِئه گزارش پیشرفت و عملکرد سیستم به مدیران ارشد
18. پیشنهاد راهکارهای جدید در حوزه سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتریان
19. خلق ایده ها ی غیرمعمول و خاص، به منظور ایجاد راهکارهای متمایز
20. ارزیابی رضایت و وفاداری مشتری

تحصیلات:

مدیر CRM لازم است، دارای مدرک لیسانس یا فوق لیسانس یکی از رشته های زیر باشد:

1. مهندسی صنایع
2. بازاریابی
3. فناوری اطلاعات
4. روابط عمومی
5. مدیریت بازرگانی
6. اقتصاد
7. MIS
8. MBA

تجربه:

 مدیر CRM یا مدیرِ ارتباط با مشتریان ، لازم است دارای تجارب زیر باشد:

1. دارای حداقل ۳ سال تجربه کاری مدیریتی در واحد های مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتری و یا تیم های فروش
2. تجربه موفق در پروژه های سی آرام (CRM)
3. دانش و تجربه کافی در زمینه نرم افزارهای CRM

مهارت های تحلیلی

مدیر CRM  باید دارای مهارت های تحلیلی قوی و مهارت های برنامه ریزی و مدیریت پروژه باشد. یک کاندید برای این موقعیت باید دانش قابل توجهی در بخش بندی مشتریان ، بازاریابی مستقیم، داده کاوی، بازاریابی تعاملی، بازاریابی پایگاه داده را نشان دهد. مدیر CRM این مهارت ها را هم لازم دارد:

1. گوش کردن: توجه کامل به صحبت های سایر افراد، وقت گذاشتن برای درک نکات مطرح شده، طرح سوال در زمان مناسب.
2. روانشناسی کارکنان و مشتریان:آگاه بودن از واکنش دیگران و درک این که چرا چنین واکنشی را از خود نشان داده اند.
3. فن بیان:صحبت کردن با دیگران به منظور انتقال موثر اطلاعات.
4. مدیریت زمان: استفاده بهینه از زمان
5. تصمیم گیری:در نظر گرفتن منافع و مخارج و عملکردهای بالقوه برای انتخاب بهترین راه.
6. درک مطلب:فهم جملات نوشتاری در مستندات رسمی
7. حل مسائل پیچیده:تشخیص مسائل پیچیده و بازبینی اطلاعات مرتبط برای توسعه و ارزیابی گزینه ها و راه حل های اجرایی.
8. هماهنگی:تنظیم و همسو کردن افراد و کارکردها
9. توانایی تشخیص مشکلات وقتی که چیزی اشتباه است یا به سمت اشتباه پیش میرود

مهارت های ارتباطی:

1. مدیر مدیریت ارتباط با مشتری باید مهارت های ارتباطی عالی داشته باشد تا انتقال موثر اطلاعات و اجرای وظایف را در یک محیط پیچیده عملیاتی تضمین کند.
2. مدیر CRM باید مهارت های نوشتاری و کلامی عالی داشته باشد چون گزارش ها و پیشنهادات استراتژیک را   به مدیریت ارشد ارائه می دهد و  این گزارش ها باید روشن، مختصر و قانع کننده باشند.
3. مدیر CRM با مشتریان به منظور جمع آوری اطلاعات در مورد اثربخشی برنامه های مدیریت ارتباط با مشتریتعامل دارد، بنابراین مدیر CRM باید مهارت های ارتباطی عالی داشته باشد تا بتواند اطلاعات دقیق را بدست آورد و آنها را به شرکت انتقال دهد. بعد این اطلاعات در برنامه های جدید CRM  موثر هستند.

نرم افزار:

مدیر CRM باید تسلط کامل به نرم افزارمدیریت ارتباط با مشتری داشته باشد. در نرم افزار گردش کار، فرم، گزارش و سایر موارد را طراحی کند و بر  نقاط قوت و ضعف نرم افزار مسلط باشد.

مهارت های بین فردی:

1. مهارت های فردی خاصی وجود دارد که یک مدیر CRM باید برای اطمینان از اجرای موثر وظایف خود داشته باشد، شامل موارد زیر است:
   1. سازگار با تغییرات محیطی
   2. با انگیزه
   3. توجه کافی به جزئیات
   4. توانایی اولویت بندی  کار ها
   5. توانایی کار بر روی پروژه های متعدد
   6. توانایی و مهارت  حل مشکلات به صورت خلاقانه
   7. توانایی غلبه بر مقاومت بر تغییر

روابط عمومی:

1. مدیر CRM نیز باید توانایی ایجاد روابط قوی و بلندمدت با مشتری داشته باشد.
2. باید دوست داشتنی باشد
3. قابل اعتماد باشد