مدیریت ارتباط با مشتری (سی آر ام) چیست؟

نکات مهم در تعریف مدیریت با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری (سی آر ام) چیست؟

---

اگر می‌خواهید مدیریت ارتباط با مشتری را بیاموزید، اول باید از تعاریف آن شروع کنید.

چند تعریف مشهور را باهم بررسی می‌کنیم:

• آدریان پِین (از استادان مشهور سی آر ام و مؤلف کتاب راهنمای مدیریت ارتباط با مشتری)- یک رویکرد استراتژیک است برای ایجاد ارزش روزافزون برای ذی‌نفع از طریق برقراری روابط مناسب با مشتریان و بخش‌های مشتری اصلی  و با تلفیق توانایی‌های بالقوه فناوری اطلاعات و استراتژی‌های بازاریابی رابطه‌ای برای ایجاد روابط سودآور در طولانی‌مدت
• هابی– یک رویکرد مدیریتی است که سازمان‌ها را قادر می‌سازد، با مدیریت روابط با مشتریان سودآورترین آن‌ها را شناسایی و جذب کرده و بیشتر حفظ نماید.
• فرانسیس باتل ( استاد مشهور و نویسنده کتاب مرجع مدیریت ارتباط با مشتری) – یک استراتژی کسب‌وکار است که فرایندهای داخلی سازمان را به شبکه بیرونی وصل می‌کند تا برای مشتری ارزش ایجاد کند و از طریق روابط بلندمدت با مشتری، سازمان را به سودآوری برساند. داده‌ها و فناوری اطلاعات، سازمان‌ها قادر می‌کنند تا فعالیت‌های سی آر ام را انجام دهند.
• شرکت نرم‌افزاری salesforce– سی آر ام، یک فناوری است برای مدیریت تمامی ارتباطات و تعاملات شرکت با مشتریان فعلی و بالقوه. هدف آن ساده است: بهبود ارتباطات کسب‌وکار. سیستم سی آر ام به شرکت‌ها کمک می‌کند تا ارتباطاتشان را با مشتریان حفظ کنند، فرایندهایشان را روان کنند و سودآوری‌شان را افزایش دهند.
• تیم اِرِنز– سی آر ام عبارت است از اقدامات، استراتژی‌ها و فناوری‌هایی که یک شرکت برای مدیریت و تحلیل تعاملات و داده‌های با مشتری در تمامی چرخه عمر مشتری استفاده می‌کند. هدف سی آر ام بهبود ارتباطات به‌منظور خدمت‌رسانی به مشتری، حفظ مشتری و افزایش سود است.

شاید ده‌ها تعریف دیگر هم موجود باشد، اما عصاره آن‌ها یکی است. 

 

با دقت در تعاریف لازم است به این نکات دقت کنیم:

• سی آر ام، سازمان را به مشتری وصل می‌کند و مهم‌ترین دغدغه سازمان یعنی داشتن مشتری، حفظ مشتری و سودآوری از طریق مشتری را برطرف می‌کند.
• سی آر ام هم مثل همه‌ی روش‌های بهبود سازمانی، از اتاق مدیرعامل، حیات مدیره و شورای مدیران آغاز می‌شود. یعنی استراتژیک است و باید در اهداف بلندمدت سازمان در نظر گرفته شود. پشتیبانی مدیریت ارشد را باید داشته باشد.
• سی آر ام، سیستم می‌سازد یعنی فرایندها را تعریف می‌کند، خودکارسازی ایجاد می‌کند. نرم‌افزار و سخت‌افزارهای جدید به سازمان می‌آورد تا در همه‌ی رده‌ها این عادت ایجاد شود که ارتباط و تعامل با مشتری مهم است و پول‌ساز. باید اطلاعات ثبت شوند تا به کمک آن بتوان مدیریت بهتری اعمال کرد.
• سی آر ام، سه وظیفه‌ی عمده سازمانی را بهینه می‌کند: بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش. همه را به سمت روابط بلندمدت با مشتری جهت می‌دهد. فرایندهای روان و در حال بهبود منجر به رضایت مشتری می‌شوند و رضایت مشتری مساوی با سودآوری است.
• سی آر ام، به مشتری ارزش می‌دهد و برای مشتری ارزش ایجاد می‌کند. باید محصولات و خدمات شرکت برای مشتری ارزش ایجاد کنند و متناسب با نیازهای مشتری باشد. سفارشی و خاص باشد.
• سی آر ام، مشتریان را دسته‌بندی می‌کند. بخش‌بندی مشتریان نشان‌دهنده‌ی ویژگی‌های خاص هر گروه از مشتریان است. هدف اصلی سی آر ام، رسیدن به شناخت تک‌تک مشتریان است. مشتریان سودآور و کلیدی در سی آر شناسایی و مدیریت می‌شوند.
• سی آر ام بدون فناوری اطلاعات، بانک‌های اطلاعاتی، سخت‌افزارهای ارتباطی و نرم‌افزارهای تخصصی، توان خود را از دست می‌دهد و امکان ثبت داده و استفاده تحلیلی از اطلاعات را از دست خواهد داد.
• سی آر ام به تمام چرخه‌ی عمر مشتری توجه دارد از جذب تا وفاداری و مقطعی نیست.

چند سؤال:

1. کدام‌یک از تعاریف فوق کامل‌تر بود؟
2. کدام جنبه از تعاریف سی آر ام برای سازمان شما مهم‌تر است؟
3. ۵ نکته اساسی که در تعاریف وجود دارند، کدام تا هستند؟
4. چه چیزهایی دیگری لازم است به تعریف سی آر اضافه شوند؟

 متظر پیشنهادات شما هستیم .نظرات خود را در زیر مقاله برای ما بنویسید