در بسیاری از مشاوره‌هایم در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری و استراتژی پس از مرحله تحلیل و طراحی به مرحله اجرا می‌رسیدم و اینجا بود که موضوع تغییر و تحول پر رنگ می‌شد. مقاومت‌ها و دغدغه‌هایی که در مرحله تحلیل و طراحی کم رنگ بودند در این مرحله به سد محکمی تبدیل می‌شدند. عدم پذیرش عوامل انسانی، کم رنگ بودن نقش حامیان، مقاومت بدنه سازمان، ارتباطات ضعیف و عدم پایدارسازی، تغییر تنها چند متغیر از ده‌ها متغیری هستند که تغییرات را می‌کشند!