قوانین خدمات مشتری!
اسفند
کتاب های دکتر فرشید عبدی
عنوان کتاب : قوانین خدمات مشتری!
قوانین خدمات مشتری!
۵۲ راه برای ایجاد یک کسب‌وکار مشتری محور
تحسین ها
«داستان‌های عالی درباره ایجاد مشتریان وفادار و کارکنان راضی»
سناتور فیرگال کوئین (ایرلند)، بنیان‌گذار و مدیر عامل سابق سوپرکویین
«مطمئناً دیدگاه شما را نسبت به تعهدتان به مشتریان تغییر خواهد داد.»تیم بلانتی، معاون رئیس، اتحادیه توزیع‌کنندگان عمده‌فروشی
«پر از ایده‌های عالی در زمینه خدمات مشتریاستیو لئونارد، بنیان‌گذار سوپرمارکت‌های استیو لئونارد
نگاهی به کتاب
«خدمات مشتریان، هنر جذب و تسخیر قلب مشتریان است.»
والت‌دیزنی
کتاب قوانین خدمات مشتری! ترجمه کتاب Customer Service Rules! است.
کتاب «قوانین خدمات مشتریان» نوشته دان گالگوس به شما نشان‌می‌دهد که چگونه می‌توانید با بهره‌گیری از اصولی ساده اما مؤثر، مشتریان خود را راضی و وفادار نگه‌دارید. این کتاب با ارائه مثال‌های واقعی که حاصل تجربیات نویسنده در صنعت خرده‌فروشی است؛ به شما کمک می‌کند تا درک بهتری از اهمیت خدمات مشتریان در موفقیت کسب‌وکارها پیدا کنید. گالگوس تأکید می‌کند که کیفیت خدمات مشتری نه‌تنها برای کسب‌وکارها سودآور است بلکه می‌تواند به‌عنوان یک وجه تمایز کلیدی در بازار رقابتی باشد.
قوانین خدمات مشتری! به چه سؤالاتی پاسخ می‌دهد؟
چگونه می‌توان تجربه‌ای مثبت و لذت‌بخش برای مشتریان ایجاد کرد؟
- چگونه باید از اشتباهات خود و مشتریان درس گرفت؟
- چه روش‌هایی برای مدیریت مؤثر شکایات مشتری وجود دارد؟
- چگونه می‌توان فرهنگ سازمانی را به‌گونه‌ای شکل داد که بر بهبود خدمات مشتری تأثیر بگذارد؟
- چرا باور «مشتری همیشه حق دارد» نادرست است و چگونه باید با آن برخورد کرد؟
- چه راهکارهایی برای تشویق و انگیزه‌بخشی به کارکنان در جهت ارائه خدمات بهتر وجود دارد؟
- چرا کارکنان باید به‌عنوان مشتریان داخلی دیده شوند؟
- چگونه می‌توان ارزش مالی هر مشتری را برای کسب‌وکار محاسبه کرد؟
- چگونه می‌توان با به‌کارگیری بازخورد مشتریان، خدمات را بهبود بخشید؟
- چگونه می‌توان تیمی کارآمد و حرفه‌ای در زمینه خدمات مشتری ایجاد کرد؟
چه کسانی مخاطب کتاب قوانین خدمات مشتری! هستند؟
- مدیران و رهبران سازمان‌ها
- کارکنان بخش خدمات مشتری
- کارآفرینان و صاحبان کسب‌وکارهای کوچک
- مشاوران و کارشناسان کسب‌وکار
- مدرسان و مربیان
خواندن کتاب «قوانین خدمات مشتریان!» به شما کمک می‌کند تا با اصول بنیادین و کاربردی در زمینه خدمات مشتری آشنا شوید. این کتاب با ارائه قوانین ساده و قابل‌اجرا، به شما نشان‌می‌دهد چگونه می‌توانید تجربه‌ای استثنائی برای مشتریان خود ایجاد کنید و آنها را به مشتریان وفادار تبدیل کنید. توصیه می‌کنیم پس از مطالعه، نظرات و پیشنهادات خود را با ما در میان بگذارید تا به بهبود کیفیت خدمات و ارتقا تجربه مشتریان بپردازیم.
مطالعه این کتاب به شما کمک خواهد کرد تا:
پیشگفتار
بخش اول: عرضه و چیدن کالاها
قانون ۱: همیشه حق با مشتری نیست.
قانون ۲: سید درخواست نکنید.
قانون ۳: اجازه دهید مشتریان کالایی که در فروشگاه شما موجود نیست را بازگردانند.
قانون ۴: اعتبار فروشگاهی بازگرداندن وجه نیست.
قانون ۵: بیشتر از آنچه مشتری انتظار دارد، وجه را بازگردانید.
قانون ۶: اجازه ندهید حسابداران سیاست‌های خدمات مشتریان را تعیین کنند.
قانون ۷: هزینه‌های انبارداری مجدد را حذف کنید.
قانون ۸: با مشتری موافقت کنید.
قانون ۹: یک «آدم بداخلاق» هم مشتری است.
قانون ۱۰: مشتری را خجالت‌زده نکنید.
قانون ۱۱: از شکایات مشتریان استقبال کنید.
قانون ۱۲: از صمیم قلب «سپاس‌گزاری» کنید.
قانون ۱۳: از درخواست اطلاعات غیرضروری خودداری کنید.
قانون ۱۴: مشکل خود را به مشکل مشتری تبدیل نکنید.
قانون ۱۵: اشتباهات خود را فوراً بپذیرید.
قانون ۱۶: آنچه را که تبلیغ می‌کنید انجام دهید.
قانون ۱۷: کمتر از آنچه تبلیغ می‌کنید انجام ندهید.
قانون ۱۸: خدمات مشتری یک بخش نیست.
قانون ۱۹: از نام مشتری استفاده‌کنید.
قانون ۲۰: با مشتریان خود صحبت کنید.
قانون ۲۱: مشتری را موردتوجه قرار دهید.
قانون ۲۲: مهربانی تفاوت ایجاد می‌کند.
قانون ۲۳: با مشتریان مانند مهمان رفتار کنید.
قانون ۲۴: آیا امروز همه‌چیز را پیدا کرده‌اید؟
قانون ۲۵: انعطاف‌پذیر باشید.
قانون ۲۶: درخواست‌های ویژه برای موجودی.
قانون ۲۷: مراقب مشتری باشید، بخش ۱.
قانون ۲۸: مراقب مشتری باشید، بخش ۲.
بخش دوم: کـارکنـــان
قانون ۲۹: با کارکنان محترمانه رفتار کنید.
قانون ۳۰: با کارکنان مانند مشتریان ارزشمند رفتار کنید.
قانون ۳۱: کارمندان خود را توانمند کنید.
قانون ۳۲: پشت‌سر آقای سیاست سازمانی پنهان نشوید.
قانون ۳۳: ابزارهای لازم را در اختیار کارکنان قرار دهید تا به شکایات مشتریان رسیدگی کنند.
قانون ۳۴: هیچ مشتری نامحسوسی وجود نداشته‌باشد.
قانون ۳۵: به‌دنبال افرادی با نگرش عالی باشید.
قانون ۳۶: به‌جای قضاوت به مردم کمک کنید.
قانون ۳۷: یا عاشق کارت باش یا رهایش کن.
قانون ۳۸: سیاست «صرفه‌جویی در مبالغ کم می‌تواند به ازدست‌دادن مبالغ زیاد منجر شود».
بخش سوم: مدیــریت
قانون ۳۹: از برترین شرکت‌های خدماتی بیاموزید.
قانون ۴۰: ارائه خدمات عالی به مشتریان هزینه دارد.
قانون ۴۱: آموزش خدمات مشتریان نباید هرگز متوقف شود.
قانون ۴۲: جلسات خدمات مشتری را به‌طور منظم برگزار کنید.
قانون ۴۳: به دنبال نظرات مکتوب باشید، نه اعداد.
قانون ۴۴: نظرات مشتریان را جدی بگیرید.
قانون ۴۵: موفقیت‌ها و شکست‌های خدمات مشتری را پایش کنید.
قانون ۴۶: همه کارکنان را عضو تیم خدمات مشتری قلمداد کنید.
قانون ۴۷: ROI= بازده افراد نه سرمایه
قانون ۴۸: مدیرعامل باید وقت خود را با کارکنان بگذراند.
قانون ۴۹: ارزش طول عمر مشتری را حساب کنید.
قانون ۵۰: به جامعه خود خدمت کنید
قانون ۵۱: کارکنان خود را بشناسید و قدرشناسی کنید.
قانون ۵۲: حرف و عمل خود را یکی کنید.
- مهارت‌های خدمات مشتری خود را ارتقا دهید.
- مشتریان وفادار بیشتری جذب کنید.
- سازمان یا کسب‌وکار خود را مشتری‌محور کنید.
فهرست مطالب کتاب قوانین خدمات مشتری!
پیشگفتار مترجمپیشگفتار
بخش اول: عرضه و چیدن کالاها
قانون ۱: همیشه حق با مشتری نیست.
قانون ۲: سید درخواست نکنید.
قانون ۳: اجازه دهید مشتریان کالایی که در فروشگاه شما موجود نیست را بازگردانند.
قانون ۴: اعتبار فروشگاهی بازگرداندن وجه نیست.
قانون ۵: بیشتر از آنچه مشتری انتظار دارد، وجه را بازگردانید.
قانون ۶: اجازه ندهید حسابداران سیاست‌های خدمات مشتریان را تعیین کنند.
قانون ۷: هزینه‌های انبارداری مجدد را حذف کنید.
قانون ۸: با مشتری موافقت کنید.
قانون ۹: یک «آدم بداخلاق» هم مشتری است.
قانون ۱۰: مشتری را خجالت‌زده نکنید.
قانون ۱۱: از شکایات مشتریان استقبال کنید.
قانون ۱۲: از صمیم قلب «سپاس‌گزاری» کنید.
قانون ۱۳: از درخواست اطلاعات غیرضروری خودداری کنید.
قانون ۱۴: مشکل خود را به مشکل مشتری تبدیل نکنید.
قانون ۱۵: اشتباهات خود را فوراً بپذیرید.
قانون ۱۶: آنچه را که تبلیغ می‌کنید انجام دهید.
قانون ۱۷: کمتر از آنچه تبلیغ می‌کنید انجام ندهید.
قانون ۱۸: خدمات مشتری یک بخش نیست.
قانون ۱۹: از نام مشتری استفاده‌کنید.
قانون ۲۰: با مشتریان خود صحبت کنید.
قانون ۲۱: مشتری را موردتوجه قرار دهید.
قانون ۲۲: مهربانی تفاوت ایجاد می‌کند.
قانون ۲۳: با مشتریان مانند مهمان رفتار کنید.
قانون ۲۴: آیا امروز همه‌چیز را پیدا کرده‌اید؟
قانون ۲۵: انعطاف‌پذیر باشید.
قانون ۲۶: درخواست‌های ویژه برای موجودی.
قانون ۲۷: مراقب مشتری باشید، بخش ۱.
قانون ۲۸: مراقب مشتری باشید، بخش ۲.
بخش دوم: کـارکنـــان
قانون ۲۹: با کارکنان محترمانه رفتار کنید.
قانون ۳۰: با کارکنان مانند مشتریان ارزشمند رفتار کنید.
قانون ۳۱: کارمندان خود را توانمند کنید.
قانون ۳۲: پشت‌سر آقای سیاست سازمانی پنهان نشوید.
قانون ۳۳: ابزارهای لازم را در اختیار کارکنان قرار دهید تا به شکایات مشتریان رسیدگی کنند.
قانون ۳۴: هیچ مشتری نامحسوسی وجود نداشته‌باشد.
قانون ۳۵: به‌دنبال افرادی با نگرش عالی باشید.
قانون ۳۶: به‌جای قضاوت به مردم کمک کنید.
قانون ۳۷: یا عاشق کارت باش یا رهایش کن.
قانون ۳۸: سیاست «صرفه‌جویی در مبالغ کم می‌تواند به ازدست‌دادن مبالغ زیاد منجر شود».
بخش سوم: مدیــریت
قانون ۳۹: از برترین شرکت‌های خدماتی بیاموزید.
قانون ۴۰: ارائه خدمات عالی به مشتریان هزینه دارد.
قانون ۴۱: آموزش خدمات مشتریان نباید هرگز متوقف شود.
قانون ۴۲: جلسات خدمات مشتری را به‌طور منظم برگزار کنید.
قانون ۴۳: به دنبال نظرات مکتوب باشید، نه اعداد.
قانون ۴۴: نظرات مشتریان را جدی بگیرید.
قانون ۴۵: موفقیت‌ها و شکست‌های خدمات مشتری را پایش کنید.
قانون ۴۶: همه کارکنان را عضو تیم خدمات مشتری قلمداد کنید.
قانون ۴۷: ROI= بازده افراد نه سرمایه
قانون ۴۸: مدیرعامل باید وقت خود را با کارکنان بگذراند.
قانون ۴۹: ارزش طول عمر مشتری را حساب کنید.
قانون ۵۰: به جامعه خود خدمت کنید
قانون ۵۱: کارکنان خود را بشناسید و قدرشناسی کنید.
قانون ۵۲: حرف و عمل خود را یکی کنید.
عضویت
Login
0 نظرات