خودآموزی سرشار از توصیه‌ها، ابزارها و تکنیک‌های تدوین استراتژی برای رسیدگی به شکایات و تبدیل مشتریان شاکی به وفادار

---

تحسین ها

در این کتاب تعادلی معنادار بین افزایش درک از موضوع و توصیه‌ها و تکنیک‌های کاربردی وجود دارد. کتابی که باید توسط همه کسانی که از مواجه شدن با شکایات مشتریان اجتناب می‌کنند و در حقیقت بخش اعظمی از مدیران و سازمان‌ها این‌گونه هستند، خوانده شود.

مارتین پیترز، مدیرعامل شرکت لیسستر پروموشن

---

---

پیدا کردن و حفظ مشتریان بسیار سخت و از دست دادن آن‌ها بسیار آسان است، فقط کافی است توجهی به گلایه‌ها و انتقادهای آن‌ها نکنید. ممکن است در اکثر مواقع کار به شکایت کتبی و رسمی نرسد اما مشتریان پاسخ شما را فقط با نخریدن نمی‌دهند، بلکه می‌توانند ضعف‌های شما را به صدها نفر بگویند و حتی باعث نابودی کسب‌وکار شما با کاهش شدید فروش شوند. کسب‌وکارها دو راه پیش روی دارند، یا شکایات و بازخورهای مشتریان را یک فرصت تلقی کنند و یاد بگیرند و بهبود دهند و یا اینکه ریزش مشتریان و نابودی را انتخاب کنند. من در این زمینه دو خاطره دارم؛ یکی مربوط به زمانی است که مدیر موسسه‌ای بودم و یکی از مراجعین برای من ایمیلی فرستاده و شکایتی را مطرح کرده بود. او بعد از پیگیری و رفع مشکل می‌گفت من حتی باور نمی‌کردم کسی به ایمیل من پاسخ دهد چه برسد که آن را حل کند، به همین دلیل تشکر فراوان کرد و همچنان با من در ارتباط است. دومین مورد مربوط به شکایتی است که از یکی از کارکنان مؤسسات خصوصی بزرگ آنلاین داشتم و با شماره پیگیری شکایات تماس گرفتم، چون مشکلی بود که نه تنها برای من بلکه ممکن بود برای سایرین نیز تکرار شود. فرآیند انجام شد، واحد شکایات و کارشناس شکایات هم شکایت را ثبت کرد و قول پیگیری داد، اما هیچ نشانه و اطلاعی بعد از آن دریافت نکردم! این یعنی سلب اعتماد، ناقص بودن سیستم رسیدگی به شکایات، بی‌توجهی به فرصت‌های بهبود و از دست دادن یک مشتری! همه این موارد را کنار هم بگذارید؛ سیستم مدیریت شکایات مشتریان، به عنوان بخشی از سیستم بزرگ‌تر مدیریت ارتباط با مشتری، نقش مهمی در حفظ و وفادارسازی مشتری دارد و به هیچ عنوان نباید از آن غفلت شود. این سیستم اشکالات اساسی سازمان را به شما نشان می‌دهد. با برطرف کردن علل شکایات می‌توانید فرایندهای خود را نسبت به رقبا بهبود دهید. مشتریانی که شکایت یا گله می‌کنند، اکثراً مشتریانی هستند که می‌خواهند وضع شما بهبود یابد و اگر ببینند مشکلات برطرف شده، بیشتر اعتماد می‌کنند و وفادار می‌شوند و دیگران را نیز ترغیب به استفاده از محصولات و خدمات شما می‌کنند. از همین رو و به خاطر کمبود منابع در خصوص مدیریت شکایات مشتری، این کتاب برای مدیران ارشد و مدیرانی که دغدغه بهبود دارند و ارزش حفظ مشتریان را درک می‌کنند، آماده شده است.

---

این کتاب چه ویژگی‌هایی دارد؟

1. بیان ساده نکات مهم
2. حجم کم و در عین حال پوشش جامع
3. روان و سلیس بودن مطالب
4. قابل استفاده بودن آسان و سریع مطالب
5. توجه به هر دو بُعد سیستمی و رفتاری

---

این کتاب به چه سؤالاتی پاسخ می‌دهد؟

• بر سر سازمان‌هایی که به شکایات مشتریان توجه نمی‌کنند چه خواهد آمد؟
• مشتریان ناراضی چگونه فروش را به شدت کاهش می‌دهند؟
• ضریب تکثیر چیست؟
• دلایل عمده شکایات مشتریان چیست؟
• مدیریت شکایات چه فرایندی دارد؟
• در مدیریت شکایات چه مهارت‌هایی برای برقراری ارتباط لازم داریم؟
• چگونه از تحلیل رفتار متقابل برای روان‌شناسی مشتریان شاکی استفاده کنیم؟
• چگونه شکایات درون‌سازمانی را مدیریت کنیم؟
• چگونه به کمک مدیریت شکایات مشتری، مشتریان وفادار را افزایش دهیم؟

---