کتاب های دکتر فرشید عبدی

عنوان کتاب : کتاب راهنمای مدیریت خدمات مشتری (CSM)

کتاب راهنمای مدیریت خدمات مشتریان خودآموزی سرشار از نکات، تکنیک‌ها و ابزارهای موردنیاز که به شما کمک می‌کند الهام‌بخش تیم خدمات مشتریان خود برای خوشحال کردن مشتریان شوید و یک برند خدمات ارزشمند ایجاد کنید.

---

کتاب راهنمای مدیریت خدمات مشتری توسط اندی کراس نوشته شده است و توسط دکتر فرشید عبدی ترجمه شده است.

خدمات مشتری را صرفاً در خدمات پس از فروش، یعنی نصب و تعمیر کالاهای فیزیکی خلاصه نکنید. رسیدگی به کلیه خواسته‌های مشتری چه قبل از فروش یا در حین و بعد از فروش در دامنه خدمات مشتریان قرار می‌گیرد. نیازهای مشتری ممکن است آشکار و تصریح شده و یا ضمنی و پنهان باشد. آن دسته از تجربیات مشتری که منجر به تکرار خرید، رضایت و وفاداری می‌شود معمولاً در نقاط تماسی رخ می‌دهد که ماهیتی خدماتی دارند؛ بنابراین سودآوری و ایجاد مزیت رقابتی ریشه در ارائه خدمات متمایز دارد. دانش مدیریت در حوزه خدمات کمتر به کار گرفته می‌شود. انسان‌محور بودن خدمات و پیچیدگی‌های ناشی از آن، کار را دشوار می‌نماید. چون در دو طرف خط مقدم ارتباط برای ارائه خدمات – یعنی مشتری و کارکنان – انسان‌ها واقع شده‌اند و انسان‌ها بسیار بیشتر از نرم‌افزارها و سخت‌افزارها در ارائه فرهنگ خدماتی بی‌نظیر و متمایز تأثیرگذارند. هر جا که مسائل انسانی حاد می‌شود، ضعف‌های مدیریتی و سازماندهی بیشتر می‌شود. مشکلاتی از قبیل:

• نارضایتی مشتریان
• بهره‌وری پایین کارکنان
• توجه به مشتری در حد رفع تکلیف
• نداشتن اختیار برای برطرف کردن مشکلات مشتری
• ضعف مربیگری و مدیریت
• عدم شناخت نیازهای مشتری

و شاید ده‌ها مورد دیگر، موجب شده واحدهایی که با خدمت‌رسانی به مشتری سروکار دارند، کارآمدی لازم را نداشته باشند. علاوه بر این در بخش‌های مهمی مثل بخش فروش که بیشترین تعامل را با مشتری دارند، به طراحی و ارائه خدمات مناسب توجه نمی‌شود. فروش خلاصه در سفارش‏گیری می‌شود و از فرصت ارائه خدمات برای ایجاد تمایز استفاده نمی‌شود. ارائه خدمات مشاوره‌ای چه فنی و چه در مورد مشکلات مشتری قبل و حین فروش، اهمیت بسیاری دارد که معمولاً نادیده گرفته می‌شود و کاری اضافی تلقی می‌شود. ارائه خدمات پس از فروش نیز مایه هزینه اضافی و دردسر تلقی می‌شود و بسیاری از شرکت‌ها اگر مجبور نباشند، به سراغ آن نمی‌روند و فرصت تعامل و وفادار کردن مشتری را از دست می‌دهند. به ایجاد فرهنگ ارائه خدمات متمایز کمتر توجه می‌شود. کارکنان برای ارائه خدمات بی‌نظیر و باکیفیت آموزش داده نمی‌شوند و چنانچه کارکنان، خدماتی فراتر از انتظارات مشتری ارائه دهند از آن‌ها قدردانی نمی‌شود. به صمیمیت با مشتری که رکن اثربخشیِ خدمات و بازگشت مشتری است، توجهی نمی‌شود. مدیریت را دستیابی به هدف از طریق دیگران تعریف کرده‌اند؛ پس مدیریت خدمات مشتریان هم می‌بایست از طریق کارکنان بتواند به اهداف خود دست یابد. انگیزه من از آماده کردن این کتاب علاوه بر توجه به حل مشکلات سیستم‌های خدماتی، رسیدن به اهداف سودآوری و حفظ مشتری پایدار بوده است. تلاش کرده‌ام دانش اولیه موردنیاز برای فردی که مسئولیت ارائه خدمات به مشتریان را بر عهده دارد و با کارکنان و مشتریان سروکار دارد، فراهم کنم تا بتواند مربی موفقی برای ایجاد برند، فرهنگ و سازمان خدماتی قوی باشد.

چرا لازم است این کتاب را بخوانید؟

کتاب‌های متعددی با عنوان مدیریت خدمات، بازاریابی خدمات و همچنین خدمات پس از فروش در بازار وجود دارد. اما اکثر آن‌ها کتاب‌های درسی و قطوری هستند که ممکن است مراجعه به آن‌ها با توجه به حجمشان و فعالیت افرادی که با خدمات مشتریان سروکار دارند، امکان‌پذیر نباشد و یا فقط بخشی از مطالب آن‌ها متناسب با موضوع خدمات مشتریان باشد. کتابی که پیش روی شماست از مزایای زیر برخوردار است:

1. به طور کامل به موضوع خدمات مشتری می‌پردازد.
2. کوتاه، مختصر و مفید است و شاید بتوانید طی یک روز آن را بخوانید و طی یک هفته کاری بر مطالبش مسلط شوید.
3. نویسنده این کتاب سال‌ها در حوزه خدمات مشتری، مدیریت کرده و مشاوره داده است و در این کتاب تجاربش را ارائه کرده است.
4. تجارب نویسنده در یکی از مشهورترین برندهای خدماتی یعنی شرکت هواپیمایی ویرجین و سایر شرکت‌های این هلدینگ کسب شده است.
5. سرشار از راهنمایی‌ها و نکات عملی است.

محتوای کتاب چیست؟

کتاب به این سؤالات پاسخ می‌دهد:

• چگونه برند خدمات مشتری شوید؟
• چگونه در قلب و ذهن مشتری جا باز کنید؟
• چه مواردی موجب مشارکت همه‌جانبه کارکنان در ارائه خدمات می‌شود؟
• چگونه سطح انتظارات از کارکنان را برای ارائه خدمات بالا ببریم؟
• برای این‌که کارکنان با دل و جان برای مشتریان کار کنند، چه اقداماتی انجام دهیم؟
• برای این‌که موضوع ارائه خدمات متمایز، به مسئولیتی برای همه واحدها تبدیل شود، چه اقداماتی انجام دهیم؟
• چگونه به کارکنان آزادی عمل دهیم تا خدمات متمایزی ارائه دهند؟
• چگونه به یک مربی قوی و موفق برای خدمات مشتریان تبدیل شویم؟