کتاب های دکتر فرشید عبدی

عنوان کتاب : کتاب راهنمای مدیریت ارتباط با مشتری

مدیران، افرادی پرمشغله هستند و به همین دلیل می‌بایست منابعی برای آن‌ها تهیه شود که در کوتاه‌ترین زمان ممکن، اطلاعات مفید و مؤثر در اختیارشان قرار گیرد. کتاب راهنمای مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان خودآموزی سرشار از نکات و استراتژی‌ها در خصوص جذب، توسعه، ارزش‌آفرینی و حفظ مشتریان در محیطی چندکاناله، کتاب کوچکی است که اطلاعات مفیدی در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری ارائه می‌دهد و تا حد زیادی می‌تواند خلاء آگاهی‌های مدیران را برطرف کند.

---

کتاب راهنمای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) که توسط دیوید الکساندر و چارلز ترنر نگاشته شده است، توسط دکتر فرشید عبدی، ترجمه شده است، امروزه در دنیایی زندگی می‌کنیم که رقابت در آن شدید و سرعت تغییرات محیطی بسیار زیاد است. در چنین شرایطی، سودآوری از طریق جذب، حفظ و توسعه روابط با مشتری دشوارتر شده است. چه کسی در این که داشتن مشتریان مناسب برای هر کسب‌وکاری حیاتی است تردید دارد؟ استراتژی‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یکی از پیشران‏های اصلی، کار تیمی بین وظیفه‌ای چه در درون سازمان و چه در بیرون آن هستند تا ارزش و عملکرد کسب‌وکار بهبود یابد. در پس پرده، افراد به شکل فزاینده‌ای در حال به دست گرفتن کنترل سرنوشت خویش هستند و در چنین وضعیتی، CRM باید در برابر آن‌ها قرار گیرد. نسان‌ها دیگر منتظر نمی‌مانند تا آن‌ها را پیدا کنیم؛ آن‌ها جستجو می‌کنند تا راه‌حل‌ها و خدمات موردنیازشان را پیدا کنند، کنترل اطلاعات و پرونده‌شان را در دست داشته باشند و خودشان تعیین کنند سازمان چگونه با آن‌ها تعامل کند. مجموعه این عوامل مدیریت ارتباط با فروشنده (VRM) نامیده می‌شود. سهولت جابجایی بین تأمین‌کنندگان به معنی تأکید بر راحتی، ارزش و اعتماد برای ایجاد روابط موفقیت‌آمیز است. مدیران در پی یافتن راهکارهایی برای بقا و رشدشان هستند. شرایط اقتصادی و محیطی بسیار پیچیده شده است؛ آیا در این شرایط غیر از مشتریان خوب، عامل دیگری می‌تواند منجر به سودآوری شود؟ از همین رو بسیاری از مدیران و صاحبان کسب‌وکار، به دنبال حل مسائل مربوط به مشتریان هستند و در این راه، به وجود سیستمCRM  پی می‌برند؛ اما منابع موجود برای شناخت این سیستم یا کتاب‌های حجیم درسی هستند و یا مطالبی سطحی که اطلاعات مناسبی انتقال نمی‌دهند. مدیران، افرادی پرمشغله هستند و به همین دلیل می‌بایست منابعی برای آن‌ها تهیه شود که در کوتاه‌ترین زمان ممکن، اطلاعات مفید و مؤثر در اختیارشان قرار گیرد. به‌منظور رفع این نیاز و همچنین رسالت حرفه‌ای خود و مرکز دانش مدیریت ارتباط با مشتری (مُدام)، بر آن شدم تا کتابی فراهم کنم که هم تندآموز باشد و هم اطلاعات مفیدی در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری ارائه دهد. ترجمه این کتاب که ویرایش دوم یک کتاب از سری معروف کتاب‌های جیبی مدیریت است، به همین منظور انجام شد و تا حد زیادی می‌تواند خلاء آگاهی‌های مدیران را برطرف کند. کتاب راهنمای مدیریت ارتباط با مشتری به شما کمک می‌کند تا CRM و VRM را از سطح استراتژیک تا استقرار عملی به‌خوبی درک کنید. یک استراتژی CRM مؤثر می‌بایست تغییرات قابل‌ملاحظه‌ای برای مشارکت، سودآوری، رشد درآمد و پایداری هر کسب‌وکاری فارغ از نوع سازمان (شرکت بزرگ، کوچک یا متوسط (SME)، غیرانتفاعی یا دولتی) و نوع مشتری (فرد، شهروند یا عضو سازمان) ایجاد کند. در کتاب راهنمای مدیریت ارتباط با مشتری به سؤالات زیر پرداخته می‌شود:

• پیشران‌ها و محرک‌های استفاده از CRM چه هستند؟
• مشتریان امروزی چه ویژگی‌های متفاوتی دارند؟
• چگونه مشتریان را بشناسیم و دسته‌بندی کنیم؟
• چگونه باید مضمون‌های CRM را مدیریت کرد؟
• چگونه برای این سیستم برنامه‌ریزی کنیم؟
• چگونه این سیستم را استقرار دهیم؟
• چگونه پروژه‌های CRM را کنترل کنیم

 

نگاهی کلی به فصل­‌ها

• مقدمه مترجم

بسیاری از مدیران و صاحبان کسب‌وکار، به دنبال حل مسائل مربوط به مشتریان هستند و در این راه، به وجود سیستم CRM پی می‌برند؛ مدیران، افرادی پرمشغله هستند و به همین دلیل می‌بایست منابعی برای آن‌ها تهیه شود که در کوتاه‌ترین زمان ممکن، اطلاعات مفید و مؤثر در اختیارشان قرار گیرد. در این راستا این کتاب به‌منظور رفع این نیاز و ارائه اطلاعات مفیدی در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری تهیه شده است.

• مقدمه نویسندگان

داشتن مشتریان مناسب برای هر کسب‌وکاری حیاتی است. تأثیر مشتریان خوب را بر موفقیت شرکت ها غیرقابل انکار است. یک استراتژی اثربخش در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند تأثیر زیادی بر ارتقای سودآوری، رشد درآمد و پایداری کسب‌وکار داشته باشد. این کتاب به شما کمک می‌کند تا مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری را از سطح استراتژیک تا مرحله‌ی استقرار کامل درک کنید.

• فصل اول: تعریف مدیریت ارتباط با مشتری

نگاهی کلی به مدیریت ارتباط با مشتری دارد و توضیح می‌دهد که مدیریت ارتباط با مشتری در پی چیست؟ چه دانش و آگاهی‌هایی فراهم می‌کند و چه منافعی را به دنبال دارد؟

• فصل دوم: پیشران‌های مدیریت ارتباط با مشتری

مشکلات اساسی را که بر روی روابط شما و مشتری تأثیر می‌گذارد بررسی می‌کند و فهرستی از سؤالات و نکاتی را ارائه می‌دهد که حتماً باید به آن‌ها توجه داشته باشید.

• فصل سوم: چارچوب مدیریت ارتباط با مشتری

شناخت دقیق مشتریان، اهداف و ارزش‌های آن‌ها می‌بایست مبنای اصلی استراتژی CRM باشد. توانایی‌های فردی افزایش‌یافته و از کانال‌های رایج ارتباطی فراتر رفته است؛ این فصل به بررسی این تغییرات می‌پردازد و این موضوع که چرا سازمان‌ها باید رویکرد فرد محور را بپذیرند.

• فصل چهارم: مضمون‌ها و نقاط شروع متفاوت مدیریت ارتباط با مشتری

این فصل دو مضمون اصلی مدیریت ارتباط با مشتری یعنی مدل بین شرکتی(B2B) و مدل بین شرکت و مصرف‌کننده‌ی نهایی (B2C) را معرفی کرده و اطلاعاتی را که برای مدیریت مؤثر آن‌ها لازم دارید تشریح می‌کند.

• فصل پنجم: نقش‌های متفاوت در برنامه مدیریت ارتباط با مشتری

میزان مشارکت واحدهای درون‌سازمانی را در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری توضیح می‌دهد و تأکید زیادی بر روی نقش‌های بازاریابی، فروش و فناوری اطلاعات دارد که محل شکست بسیاری از برنامه‌های مدیریت ارتباط با مشتری هستند؛ به‌علاوه بر اهمیت آگاهی دادن و کسب حمایت سرمایه‌گذاران خارج از سازمان تأکید دارد.

• فصل ششم: برنامه‌ریزی برای استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری

یک راهنمای گام‌ به‌گام معرفی می‌کند که ۵ مرحله کلیدی برنامه‌ریزی استقرار مدیریت ارتباط با مشتری- شامل ممیزی، ارزیابی ارزش مشتریان، تعریف چشم‌انداز، تعیین محدوده مدیریت ارتباط با مشتری و تعریف اقدامات اجرایی- در آن شرح داده می‌شود.

• فصل هفتم: استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری

عناصر متفاوت در برنامه استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، نقش اعضای تیم و مدیریت سیستم را که مسئول استقرار CRM است توصیف می‌کند، عوامل کلیدی موفقیت را تعریف نموده و چک‌لیست مفیدی ارائه می‌نماید.

• فصل هشتم: روش‌های مدیریت پروژه 

نکات مفیدی برای انتخاب روش‌های مدیریت پروژه بر اساس مقیاس و محدوده‌ی پروژه/سیستم و یا استفاده از روش‌های ترکیبی ارائه می‌کند.