مهمان گرامی , خوش آمدید
خوراک سایت

از تاکسی تا CRM: شش شباهت بی‌نظیر بین تاکسی و سازمان‌هایی که مدیریت ارتباط با مشتری مؤثری ندارند!

درج شده در : ۱۲ تیر, ۱۳۹۶|۰۹:۵۲ | تعداد بازدید: 109 مرتبه


حتماً شما هم برای رفت‌وآمد از وسایل نقلیه عمومی و بخصوص تاکسی و آژانس استفاده می‌کنید. دیروز سوار یکی از این ماشین‌ها شده بودم و بر اساس بلاهایی که سرم آمد، در ذهنم داشتم مرور می‌کردم که چه شباهت‌هایی با CRM ناموثر وجود دارد، ببینید برای شما آشنا نیست:
۱- از چه مسیری برم؟ – این سؤال برای من بسیار آشناست و معمولاً علیرغم عدم تسلط به مسیر شناسی باید به آن پاسخ دهم. چرا؟ به‌این‌علت که این آقای راننده تاکسی یا آژانس فرضی نه به خودش زحمت فکر کردن می‌دهد، نه از دانشش استفاده می‌کند، نه کارش را دوست دارد. در ضمن می‌خواهد از مسئولیت هم فرار کند و بگوید این مسیری بود که خودت گفتی و این‌که دیر رسیدی تقصیر خودت بود. تازه بااینکه موبایل دارد از فناوری مسیریابی هم استفاده نمی‌کند.
شباهت: مسیر و مقصد مثل استراتژی و هدف هستند. سازمان‌هایی که CRM مؤثر ندارند، مشتریان را سردرگم می‌کنند. آن‌ها هم غرق در روزمرگی هستند و فرصت فکر کردن به نیازهای مشتری و ارائه یک سرویس خوب را ندارند و خیلی به نظرشان خوب می‌توانند مسئولیت مشکلات را به گردن مشتری بیندازند و شکایتش را بی‌اثر کنند. فناوری و سیستم هم که به‌سرعت مهر ناکارآمدی می‌خورد.
۲- برو پول تو خردکن!- اول صبح و ظهر و شب، مسافر یا همان مشتری با این مشکل مواجه می‌شود و باید جلوی ماشین‌های دیگر را بگیرد یا برود از فلان مغازه و دکه به بهانه پول خرد کردن، چند برابر کرایه را بدهد تا بتواند جلوی دعوا و مرافعه و طلبکاری را بگیرد.

شباهت: سازمان‌هایی که CRM مؤثری ندارند، فرایندهای خود را بر اساس نیاز و راحتی مشتری طراحی نکرده‌اند و باعث آزار و نارضایتی مشتری می‌شوند و به‌محض ورود رقبایی که به این مسائل توجه می‌کنند، با ریزش شدید مشتری مواجه می‌شوند.
۳- کولر بزنیم، خرجمان بالا می‌رود. -من متوجه نمی‌شوم که چطور در گرمای تابستان و از صبح تا شب، خودشان هم بدون کولر دوام می‌آورند و مشتری هم هلاک می‌شود، درحالی‌که در زمستان بالباس آستین‌کوتاه تابستانی در ماشین هستند و همیشه بخاری روشن است. ادعا هم این است که صرف نمی‌کند ولی هیچ‌کدام نمی‌دانند زدن کولر چقدر مشتری را راضی می‌کند و حتی بدون اجبار کرایه بیشتری می‌دهد.
شباهت: سازمان‌هایی که هزینه‌یابی و بودجه‌بندی مناسبی ندارند، به نظرشان برخی از کارها که موجب رضایت مشتری می‌شود، خیلی! پرهزینه است، درحالی‌که هیچ تخمینی از هزینه‌ها و عواید ندارند و درعین‌حال هزینه‌هایی می‌کنند که چند برابر آن است و عایدی خاصی هم ندارد مثل شرکت بی‌نتیجه در نمایشگاه
۴- ساعت کار ما شروع نشده یا تمام‌شده، وایسا تا شخصی‌ها بیان- در ساعات پیک صبح که مردم سرکار می‌روند یا برمی‌گردند، تاکسی در خط نیست یا دارند می‌روند و شما سرگردان تا ماشین‌های شخصی بیایند و رحم کنند و شمارا از صف طولانی نجات دهند.
شباهت- شرکت‌هایی که CRM مؤثری ندارند، منابع و زمان‌بندی خود را به‌درستی انجام نمی‌دهند، در زمان‌هایی که مشتری به آن‌ها نیاز دارد، در دسترس نیستند یا منابع کافی ندارند و بنابراین مشتری از دست می‌رود.
۵- تاکسی‌متر خرابه و اصلاً به درد این شهر نمی‌خورد- هیچ‌وقت در طی این سالها ندیدم کسی از این وسیله قیمت‌گذاری استفاده کنند درحالی‌که در تمام ماشین‌ها نصب بود و حرف هم این بود که به درد نمی‌خورد؛ اما چند وقتی هست که رقبای اینترنتی دارند نشان می‌دهند که می‌شود قیمت‌گذاری کرد و سیستم داشت و برنامه حتی داخل تاکسی!
شباهت- شرکت‌های زیادی را دیده‌ام که نرم‌افزار CRM را خریده‌اند و نصب‌کرده‌اند و بعد گفته‌اند به هیچ دردی نمی‌خورد و بدرد ایران نمی‌خورد! درحالی‌که استقرار یک سراچه‌ام مناسب و تکمیل آن با یک نرم‌افزار اطلاعاتی – تحلیلی و یا عملیاتی کمک زیادی در جذب و حفظ مشتری می‌کند و متأسفانه، دانش استفاده و فرایند استقرار درست انجام‌نشده است.
۶- داد زدن برای جذب مسافر: یک نفر بیاد میریم! – تنها ابزار جذب مسافر داد زدن است و به شما می‌گویند یک نفر بیاد میریم درحالی‌که ماشین خالی است و شما باید نیم ساعت بشینی تا ماشین پر شود و یا متحمل هزینه بقیه شوی!
شباهت: شرکت‌هایی که CRM مؤثر ندارند، به یک‌راه برای جذب مشتری عادت می‌کنند که آن‌هم منجر به نارضایتی مشتری می‌شود. درحالی‌که راههای زیادی وجود دارد. این نوع شرکت‌ها برای حفظ مشتری و وفادار کردن آن‌هم فکری ندارند.
نتیجه: همین‌طور که همه ما شاهد بودیم، با ظهور تاکسی‌های اینترنتی چه مشکلاتی برای تاکسی‌ها و آژانس‌های معمولی و سنتی پیش آمد. قطعاً، این مشکل با ظهور رقبایی که به مشتری و داشتن CRM مؤثر توجه دارند هم برای سازمان‌هایی که به این امور بی‌توجه هستند و غرق در روزمرگی پیش خواهد آمد.
سؤال:
• دیدگاه شما چیست؟ به چه دلیل موافق یا مخالف هستید؟
• چه موارد دیگری هم می‌شود به این لیست اضافه کرد؟
• برای ایجاد و استقرار یک CRM چه باید کرد و چه نمونه‌های خوبی می‌شناسید؟
یادآوری: من از همه رانندگان خوب و زحمت‌کش سیستم حمل‌ونقل عمومی متشکرم و این مثال فقط برای نشان دادن تشابهات بود و امیدوارم افراد حداقلی دارای این صفات ذکرشده در بالا باشند.
فرشید عبدی- مشاور مدیریت و استقرارCRM


نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد


آمار و ارقام