کتاب های دکتر فرشید عبدی

عنوان کتاب : کتاب اصول مدیریت تجربه مشتری (CEM)

این کتاب ده اصل ساده را ارائه می‌دهد که می‌توانید از آن‌ها برای ایجاد بهبود در هر تجربه‌ی مشتری‌ای استفاده کنید. فرقی نمی‌کند که شما یک محصول ارائه می‌کنید یا خدمات، کسب‌وکاری بزرگ هستید یا کوچک، فروشگاهی فیزیکی یا اینترنتی، این اصول جهان‌شمول هستند.

---

چرا برخی از رستوران‌ها، فروشگاه‌ها و شرکت‌ها مشتری بیشتری دارند و برخی دیگر با محصولاتی مشابه و یا در مکانی بهتر، خلوت و بدون مراجعه کننده هستند؟ آیا محصولات و خدمات، صرفاً شرط لازم هستند و می‌بایست عنصر دیگری در طراحی کسب‌وکارها به عنوان شرط کافی در نظر گرفته شود؟ رقابت‌ها در کسب‌وکار پیچیده شده است اما همچنان رویکرد محصول محور و فنی در کسب‌وکارها جریان دارد که بیشتر به درون سازمان و فناوری می‌پردازد؛ در حالی که مشتریان، تنوعی از محصولات و برند جانشین پیش روی خود دارند و شرکتی را انتخاب می‌کنند که تجربه خوشایندتری در اختیار آن‌ها قرار دهد. همه باید به فکر ایجاد تجربه های ارزشمند برای مشتریان باشند. مشتریان قویتر از همیشه شده اند، صدای آنها بلند شده و حق انتخابهای متعددی دارند و انتظاراتشان هم فراتر از هر زمانی شده است. تعاملات بین مشتری و سازمان و یا بین مشتری و محصولات و خدمات همان سازمان، جنبه‌های کیفی متعددی دارد که از دید مشتری پنهان نمی‌ماند. توان درک و ارزیابی این جنبه‌های کیفی توسط مشتریان، تجربه مشتری نام دارد. ایده اصلی نویسنده این کتاب، طراحی تجربیات ارزشمند است به‌جای این‌که بعد از تجارب ناخوشایند، ریزش مشتری موجب نابودی کسب‌وکار شود. اصولی که نویسنده مطرح می‌کند علیرغم سادگی، بسیار کارآمد هستند و کسب‌وکارهای کوچک تا شرکت‌های بزرگ می‌توانند از این اصول هم برای بهبود و هم برای نوآوری کامل استفاده کنند. هر کسی در کسب‌وکار خود می‌تواند بدون داشتن لشکری از متخصصان و صرف هزینه‌های گزاف و فقط با تفکر هوشمندانه و سازماندهی شده، از این اصول برای بهبود فرایندها و ایجاد وفاداری در مشتریان استفاده کند. بازاریابی، برند سازی، طراحی محصول و خدمات، فرایندهای فروش و خدمات و از همه مهم‌تر فراوانی نقاط تماس دیجیتال علاوه بر مراحل خود، درون‌مایه کیفی دارند که می‌بایست حواس پنج‌گانه، ادراک، شخصیت و توانایی‌های شناختی مشتری را هدف بگیرد و اگر چنین اتفاقی رخ ندهد، شرکت‌ها به‌جای تجربه ارزنده با تجربه ناخوشایند، به‌جای حفظ مشتری با ریزش مشتری و به‌جای مشتری خوشحال با مشتری رویگردان روبرو می‌شوند. چنانچه علی‌رغم داشتن محصول یا خدمتی با کیفیت قابل قبول و پایدار، همچنان با ریزش مشتری و کاهش فروش روبرو هستید، استفاده از مدیریت تجربه مشتری (CEM) و اصول ده‌گانه این کتاب، راهکاری بسیار مفید است. اگر به دنبال بهبود فرایندها، شناخت اشکالات نقاط تماس متعدد و تعاملات هستید، اصول مطرح شده در این کتاب بهترین راهنما هستند و به سادگی ایده‌های خوبی در اختیار شما قرار می‌دهند. اگر به دنبال استقرار سیستم CRM در سازمان خود هستید، CEM می‌تواند هم مشکلات ارتباطات با مشتری و تجارب حاصل از آن را حل کند و هم مبنای مهمی برای تولید داده‌های قابل ثبت در سیستم اطلاعاتی CRM فراهم کند. نویسنده تلاش نموده کتاب در نهایت سادگی علیرغم پرمغز بودن، وارد دنیای ذهنی خواننده شود و بتوان به سرعت از اصول آن برای مدیریت بهتر تجربه مشتری استفاده کرد. شناسایی مشکلات کسب‌وکار و رویکردی اصول محور برای بهبود، مبنای معرفی ده اصل کلیدی برای طراحی و مدیریت تجربه مشتریان است. ۱٫ توجه به هویت مشتری ۲٫ مد نظر قرار دادن اهداف والاتر ۳٫ برنامه‌ریزی دقیق و توجه به جزئیات ۴٫ تعریف انتظارات ۵٫ تأکید بر سادگی ۶٫ استرس‌زا نبودن ۷٫ لذت‌بخش بودن ۸٫ توجه به نیازهای اجتماعی ۹٫ سپردن کنترل به عهده مشتری ۱۰٫ هیجان‌انگیز بودن این‌ها اصولی هستند که نویسنده برای توضیح ایده‌های خود آن‌ها را شرح می‌دهد. توضیحات هر فصل به خواننده کمک می‌کند فوراً و بدون هیچ پیش‌نیازی، از این اصول برای بهبود مدیریت تجربه مشتری استفاده کند. پس از خواندن هر فصل با تغییر زاویه دیدتان، به دنیایی از امکان بهبود یا ایده‌های طراحی وارد می‌شوید.خواندن این کتاب را به افراد زیر توصیه می کنیم:• مدیران ارشد سازمان‌ها، علاوه بر فعالیت‌های مدیریتی معمول خود می‌بایست به طراحی و مدیریت تجربه مشتریان و نقش آن در جذب و حفظ مشتریان در یک فضای رقابتی توجه کنند و به همین دلیل باید با این دانش آشنا شوند. چرا لازم است این کتاب را بخوانید؟ رقابت‌ها در کسب‌وکار پیچیده شده است اما همچنان رویکرد محصول محور و فنی در کسب‌وکارها جریان دارد که بیشتر به درون سازمان و فناوری می‌پردازد؛ در حالی که مشتریان، تنوعی از محصولات و برند جانشین پیش روی خود دارند و شرکتی را انتخاب می‌کنند که تجربه خوشایندتری در اختیار آن‌ها قرار دهد. چنانچه علی‌رغم داشتن محصول یا خدمتی با کیفیت قابل قبول و پایدار، همچنان با ریزش مشتری و کاهش فروش روبرو هستید، استفاده از مدیریت تجربه مشتری (CEM) و اصول ده‌گانه این کتاب، راهکاری بسیار مفید است. اگر به دنبال بهبود فرایندها، شناخت اشکالات نقاط تماس متعدد و تعاملات هستید، اصول مطرح شده در این کتاب بهترین راهنما هستند و به سادگی ایده‌های خوبی در اختیار شما قرار می‌دهند. اگر به دنبال استقرار سیستم CRM در سازمان خود هستید، CEM می‌تواند هم مشکلات ارتباطات با مشتری و تجارب حاصل از آن را حل کند و هم مبنای مهمی برای تولید داده‌های قابل ثبت در سیستم اطلاعاتی CRM فراهم کند.   این کتاب برای چه کسانی مناسب است؟

• مدیران ارشد سازمان‌ها، علاوه بر فعالیت‌های مدیریتی معمول خود می‌بایست به طراحی و مدیریت تجربه مشتریان و نقش آن در جذب و حفظ مشتریان در یک فضای رقابتی توجه کنند و به همین دلیل باید با این دانش آشنا شوند.
• کارآفرینان و کسانی که در فکر راه‌اندازی کسب‌وکاری جدید هستند می‌بایست از ابتدا به اصول ایجاد تجارب ارزشمند برای مشتریان واقف باشند.
• مشاوران و کارشناسان بهبود سیستم و فرایند لازم است علاوه بر رویکرد معمول طراحی فرایند، از طراحی‌های مبتنی بر تجربه نیز آگاه باشند.
• مدیران فروش و CRM، خدمات پس از فروش و بازاریابی که در خط اول تعاملات با مشتری و ایجاد تجربه خوشایند هستند.
• دانشجویانی که می‌خواهند دانش کاربردی و نوینی برای حضور مؤثر در بازار کار داشته باشند می‌بایست از دانش مدیریت تجربه مشتری آگاه باشند.